院長先生の理想に近づけるために

コンサルティング事業部・小椋インタビュー

デンタルネットでは、訪問歯科サービスと、今後、訪問歯科を行っていきたいと考えている歯科医院に対しての訪問歯科診療支援サービスという2つの事業を展開しております。

ここでは、歯科医院さんへのコンサルティングサービスとは具体的にどのような業務、そしてサービスを提供しているのか?
デンタルネット取締役でありコンサルティング事業部長の小椋氏にその概要を伺ってみました
コンサルティング事業部小椋

デンタルネットのコンサルティング事業部設立の背景について教えて下さい。

そもそも我々は訪問診療を行う歯科医院の団体として運営をしていたわけです。
それ故に、訪問診療についてのノウハウについては少なからずの自信を持っていました。
そんな中、昨今の各歯科医院さんの経営状態と格差を見た時、一般の歯科医院さんが今後生き残っていく為の一つの方法として、弊社の培ってきた訪問歯科診療のノウハウをお伝えしていきたいと考えて、コンサルティング事業部を立ち上げ、歯科医院さんの訪問診療の開始、または運営のお手伝いをしております。

具体的に歯科医院向けコンサルティングとはどのような事を行っているのでしょう

一般的な歯科医院さんが訪問診療を開始するには、今まで経験していない業務が複数発生します。そうした外来診療にない業務について、我々の培ったノウハウを提供しているわけですが、主に4点が挙げられます。

1.患者さんの獲得

まず一つ目に、通常の外来診療の歯医者さんが開院すると患者さんを獲得するにあたって、 例えば、ホームページを立ち上げたり周辺にお住まいの方にチラシなどをつかって告知をしたり、あるいは内覧会をおこなってといった手順を行うのですが、訪問診療における患者さんの獲得においては、それらの手段はほとんど通用しません。
訪問診療の対象になる方はご高齢の方や障害をお持ちの方になりますので、ホームページを見て歯科医院を選ぶ事も、通院が困難な方々がわざわざ内覧会にお越しになることもほぼないと言えます。ですから、訪問診療の対象になる方が直接的に訪問診療の選択肢に触れる事はあまりありません。そのため、介護事業所さんや患者さんご家族の信頼を得る事により間接的に対象者さんに伝わる形になります。そこで弊社は介護事業所さんへの広報活動を通じて患者さんを獲得するお手伝いをしております。

2.家族の方や介護事業所さんの信頼を得るために必要な事とは

二つ目は患者様ご家族及び介護者さんとの連携になります。
外来診療ですと、来院された患者さんに適切なご説明と歯科治療を行っていれば十分と言えるかもしれません。しかし訪問診療となると、ご家族から依頼を受ける事が多くても、実際に、診療時にご家族の方がそこにいらっしゃるとは限りません。例えば患者さんが施設に入居されている場合、毎回診療時にご家族がお見えになる事はまずありませんし、在宅の患者さんでも、依頼されたご家族と同居されてない場合や、あるいは同居していても診療時にいらっしゃらない場合があります。
コンサルティング事業部小椋

そんな時、患者さんご本人には伝えているからと言ってご家族への説明を疎かにすると、当然ご家族には不信感が募ります。その為、ご家族が診療時に同席されていても、あるいは、ご不在であっても、連携が取れ、ご説明が出来る体制を整え実践していく必要があります。
また、ケアマネージャーさんをはじめとする介護者さん達との連携もとても重要です。
介護者さんは対象者さんの全身の状態を常に気にしていらっしゃいます。勿論、口腔内に関しては歯科からの情報が有益になりますので、歯科としても当然情報を提供していかなければなりません。また、虫歯を直した、入れ歯を作ったなどの歯科治療の観点からだけでは無く、介護の視点に立った報告が出来るように心がける必要があります。それは口腔内の状態について、口腔内を良い状態に維持する為の注意点、改善点は勿論のこと、患者さんの治療中の様子など直接歯科に関係のない情報でも介護者さんにとっては知りたい情報があます。
そうして積極的に介護に関わっていく姿勢が介護者さんの信頼を得る事に繋がると思います。

3.訪問診療現場の管理

三つ目は訪問診療現場の管理になります。通常外来診療においては、院長先生の目の届く範囲に勤務医の皆さん、歯科衛生士さん等の従業員さんがいて、コミュニケーションがとれて、従業員さんの変化を感じ取る事が出来ます。
しかし、訪問診療を開始すると、院長先生が全ての訪問診療現場に行く訳には行きませんので、従業員さん達のチームで訪問診療をおこなう事になります。
つまり院長先生からすると直接目が届く範囲外になり、従業員さんからの報告、日報、治療計画書、診療録、場合によってはクレーム等から、従業員さんの行動を把握しなければならなくなります。また間接的に一定の情報を得たとしても、そもそも客観的に見て人数や時間、診療内容やサービス等、個々の事象についてそれが良いのか、悪いのか、大変なのか、あるいはそうではないのかが分からないと思います。
訪問診療において何を持って妥当とするか判断がつかない訳です。判断がつかない為に従業員さんの評価が出来ず、また評価が出来ない為に従業員さんの不満や怠惰が生じるといった事が起き、最悪のケースでは院長先生の知らぬ間に医院の内外から悪評が立っているということもあります。弊社では過去の経験・実績・実例を基に妥当性を判断する事も出来ますし、その妥当性を持って、診療現場の現状を客観的にご報告し、ご進言させて頂いております。

4.事務作業

四つ目としましては、事務作業の煩雑化があげられます。訪問診療を始めると、従業員数、問い合わせ件数、書類、請求先、連絡先といったものが単純に増えていきますし、介護保険の請求も始まると更に業務が複雑になります。そうした雑多な業務を院長先生がご自身で全部行う事も、院長先生が効率的な仕組みを考え、従業員さんに指導、実践させていく事も非常に難しいと思います。何故なら院長先生には訪問診療を開始する前から行っていらっしゃった日々の業務も引き続きあるからです。
これら代表的な4点に絞ってお話してみても、これらの業務を院長先生がご自身で考えて、調べて、実践する。または従業員さんに実践させていくのは非常に困難かと思いますし、既に訪問診療を導入しておられる歯科医院さんでも全てにおいて理想的に運営し、満足している先生はほとんどいらっしゃらないのではないでしょうか。そこで、我々がノウハウを提供し、サポートを続ける事によって訪問診療を軌道に乗せ、院長先生の理想に近づけるお手伝いをするのが弊社の仕事と考えております。

訪問歯科を開始するにあたって歯科医者さんの心構えについて教えてください。

介護者さんの口腔内、歯科に対する関心は年々高まっていると感じます。情報が多く選択肢が多い都心では特にそう感じています。これは良い事だと思っていますが、一昔前に比べ訪問診療を導入する歯科さんが増えたことによって、訪問診療の対象者さん、ご家族、介護者さんは歯医者さんを比較、検討のうえ選択出来るようになって来ています。つまり、歯医者さんは選んで頂く立場である事が、より鮮明になってきています。
例えば介護事業所さんからすると、歯科さんのサービスが良ければ、事業所の評判にも繋がりますし、逆にクレームになれば窓口になっている手前、不必要な手間が増えてしまいます。そこで出来るだけ良質な歯医者さんに来て欲しいと願っていらっしゃいますし、利用者さんに尋ねられたら良質な歯科医院を勧めたいと考えておられます。同様に当然、利用者さんご本人もご家族様も良質な歯科医院を求めていらっしゃいます。
歯科医院とすれば歯科医師、歯科衛生士の知識、技能を高めていく事が良質な歯科医院とお考えになると思いますが、それは当然の事としてそれ以外の事も含めて利用者さん、ご家族、介護者さん全てを満足させるサービスが求められています。そうした意識を持っていない歯科医院さんはすぐに替えられてしまいます。

ビジネスの仕組みについて

弊社は訪問診療を導入予定の医院さん、既に導入しているが上手くいっていない、あるいは更に拡大したいとお考えの医院さんに対して、マニュアル、各種書式・ツール、ソフト等を提供し弊社の持つ訪問診療のノウハウをお伝えしています。
そこにコンサルティング業務、インストラクター業務、広報活動代行業務、ツール作成等、各医院さんの実状、ニーズに合ったサービスを加える事により、各歯科さんがご希望になる訪問診療体制を確立し、更なる安定、拡大を目指す為のサポート業務を行う事によってその対価を頂いています。
契約金(この時点でマニュアル・各種ツール・書式・ソフトを提供します。)月額固定費(弊社コンサルタント業務・インストラクター業務・広報活動代行業務等における労力に対する対価)+成果報酬を頂いております。この中で成果報酬の占める割合を大きくすることにより、医院さんの固定費負担(訪問診療が軌道にのるまでの負担)のリスクを減らすと同時に、弊社スタッフにとっても頑張れば頑張るだけ自社の売上が上がりますので自ずとモチベーションが上がります。
逆に結果を残せなければ、弊社も赤字になるので危機感をもちます。これは医院さんにとっても弊社にとってもメリットがあります。また成果報酬のパーセンテージについて言えば、下限は儲けていますが基本的に更新の度に下がっていきます。
つまり、医院さんにとっては同じ売上でも弊社への支払いは減り、弊社スタッフは自社売上を維持、もしくはそれ以上にする為には医院さんの売上を伸ばさなければいけないので、契約が長期に渡っても弊社スタッフの緊張感は維持されます。
勿論医院さんからすれば医院の売上は上がって弊社への支払いパーセンテージは下がっていく訳ですから、更新の度に利益率が上昇していくことになります。

訪問歯科診療を始める際のコンサルタント選びをどうしたら良いでしょう?

先ほど述べましたが、訪問診療をすると従来にはなかった事象が多数起こります。その中からサポート会社さんがどの部分をどこまでやってくれるかは確認しておいてください。
つまりサポート会社さんが対応出来ない部分は歯科医院さん自身でやらなければいけなくなりますから、どこまでの業務に対応してくれるのかを聞いておく必要があります。

コンサルティング事業部小椋

会社の規模については?

現在、訪問診療のサポート会社は大小沢山あり、多くの方々が訪問診療のサポート業務に従事されていると思います。訪問診療のサポート業務と一口でいっても、先ほどから申し上げているように訪問診療に付随する業務自体が多岐に渡ります。訪問診療現場、患者様の獲得、各種ツール作成、レセプト業務、各種事務作業等の業務に分かれると思いますが、その全てを高いレベルで詳細に理解、経験している個人はまずいないと思います。よって弊社を見渡しても、個人個人得意な分野が違います。しかしながら、弊社の場合は会社として蓄積したノウハウがありますし、各々の分野に精通したスタッフがおりますので、歯科医院さんから見れば弊社の担当者は一人、二人かもしれませんが、実際はその後ろには、沢山の人とノウハウがある訳です。
そう考えると、少人数で運営されている場合、どうしても得意な分野、苦手な分野がはっきりしている可能性が高いのではと思います。しかし、それが良いとか悪いと言う訳ではなく、医院さんは、各サポート会社において何が得意か、何が苦手か始める前に知っておいたほうが良いという事です。会社が大きくても得て不得手が多少なりともあるでしょう。
そのために歯科医院さんが求めている分野をしっかりとサポート出来る会社であるかどうかを見極める事が大切だと思います。

担当者の人柄

一定期間、一緒にお仕事をしていく訳ですから、相性はとても大切だと思います。よりわかりやすく言えば、一緒に頑張っていこうと思える人かどうかだと思います。また先ほどからどの分野をどこまでサポートしてくれるか確認することが大事だと申し上げてはいますが、実際には何から何まで事細かにこれはやる、あれはやらないと決まっている訳ではありませんので、そんな時に出来る範囲で手伝ってくれたり、アドバイスしてくれたりするのは担当者の人柄ですので、そういう意味においても人柄は重要です。

料金

料金については、契約金、月額固定費、契約期間、解約違約金等をもって最低何年で幾ら払うかは料金表等を見た際に計算したほうがいいでしょう。安ければいい、高ければ悪いという訳ではなく、サービス内容、実績において妥当かどうかを検討してください。

実績

最後に、その担当者や会社の実績ですが、嘘つかれていたり、良い所だけを見せられたとしても確認の取りようがありませんので、怪しいと感じた場合は院長先生が訪問診療を始めるにあたって、不安に思っている事、分からない事を全部聞いてみてください。
そうして担当者の様子を見ながら、本当に大丈夫か、信用に足るかを判断するのも一つだと思います。決して受け身になって流されないようにお気を付けください。

訪問歯科検索サイト 「訪問歯医者さん」


[歯科コーディネーターのお仕事]
※サムネイルをクリックし、[Youtube.comで視聴]もしくは[全画面]をクリックして下さい。

ページトップ