コンサルタント座談会

コンサルタント座談会

コンサルタント座談会
デンタル・ネットでは院内診療+訪問診療という2本柱で医院経営をおこなうために訪問診療の導入・拡大のトータルサポートを行っています。歯科医院様が将来の医院経営に向けて訪問診療にご興味をお持ちになった時、より具体的に訪問歯科診療のノウハウをお伝えし、患者様を増やし、売上を伸ばすお手伝いをさせて頂く窓口として活動するコンサルタントが日々どのような意識で、歯科医院様と接しているかについてコンサルティング事業部の方々に座談会形式でお話を伺いました。
参加者(コンサルティング事業部)
統括部長 栗城拓郎
第三コンサルティング部 部長 吉田大祐
第一コンサルティング部 部長代理 松村健一
第一営業課 マネージャー 柴田裕美

コンサルティングをする上で気をつけていることってなんですか?

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吉田(以下敬称略):コンサルの目的の一つは院長先生の希望を叶える事だと思います。また院長先生の意向に沿って仕事をしていれば、満足頂けますし、契約も長く続くのかもしれません。しかしながら過剰に院長先生の顔色を覗うイエスマンになってはいけないと意識しています。

松村:そうですね、医院の中って結構な温度差があって、院長先生の考えや望みが医院の従業員さんまたは患者さんのそれとはかけ離れている事がよくあります。例えば、院長先生は経営者でもある訳ですから、当然経営的観点を大事にされます。それ自体は良い事なのですが、あまりにも視野狭窄と言いますか、色々お考えとは思いますが、院長先生がおっしゃる事を纏めると、コストは掛けずに最大の利益を出したいと言っているだけにしか聞こえない時があります。でも経営者の前に医療従事者ですから、患者さんの事を忘れたらやる意味がないと思います。また自身の目的、目標の為に従業員さんを雇用している訳ですから、従業員さんの事も考えなければならない責任があるはずです。
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栗城:我々はサラリーマンですから、本来、経営者でもある院長先生の経営方針をどうこう言える立場だとは思いません。だからといって無責任に綺麗ごとを言っている訳ではなく、訪問診療一つをとってみても、院長先生、従業員さん、患者さんの満足に対してどれを疎かにしても、長続きしませんし、継続して成長しないのも経験上知っています。つまりコンサルタントは院長先生に気に入られるのを目的にするのではなく、あくまで医院全体のアップグレードを目的としなければならないと思います。

柴田:そうですね。その為には、私たちも勇気を持って院長先生にご注進しなければいけませんし、ご納得頂けるようにするにはどのように伝えたら良いか常に気を付けています。また院長先生だけではなく従業員の皆さんにも納得してやって頂かなければ結局何も始まりませんので、従業員さんに対しても伝え方には十分気を付けますね。
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松村:ただ院長先生にとっても、ご自身の意見がやってもいないのに否定される事になり、従業員さんにとっても自分達が必要性を感じていない作業が増える事になります。決して気分の良いものじゃないですよね。しかし僭越ながら、訪問診療に関し言えば、我々には経験がありますから、経験上間違うと分かっている事に対して、院長先生や従業員さんの顔色を覗っている場合じゃないのです。それ以前に我々が受け身になっていてはいけないのです。

吉田:本音を言えば受け身になると非常に楽なのです。そもそも院長先生が問題に感じたり、気づいたりする事は、こちらとしてはほぼ全て経験してきた事なのです。そこで実際に院長先生が困るのを待って、ご提案すると「凄い」「頼りになる」となりますし、それ自体はコンサルタントとしては造作もない事です。でもそうすると医院が成長するスピードが凄く遅くなりますし、わざわざ一度失敗して貰ってからやり直す事になります。そうすると契約期間は長くなるかもしれませんが、我々が望む形ではありません。我々はいち早く医院さんの訪問診療を軌道に乗せたいと考えていますし、出来れば失敗する事なくやって欲しい。その為に、その時には理解が難しい事でも、医院さんに疎まれる事であったとしても先回りしてご提案するように心がけています。
栗城:我々は持っている全てのノウハウを出し惜しみする事なくお伝えするようにしていますし、その事により契約期間の延長が難しくなるとは考えていません。我々自身が常に訪問診療に対して真摯に取り組み改善点やサービス向上について考え続けている限り、医院さんは我々を頼りにしてくれるでしょうし、新しく契約される医院さんには更にアップグレードした訪問診療サポートを受けて貰う事が出来ます。

コンサルティング業務の楽しい点について教えて下さい。

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栗城:楽しい点は幾つかありますが、単純に院長先生を始め、従業員さんに頼りにされ必要とされるのは非常に嬉しいですね。これは弊社スタッフ全員に言える事じゃないでしょうか。

柴田:提携歯科医院さんには訪問診療において地域で一番になって頂きたいと思ってやっていますので、そこに向けて一歩一歩進んでいる姿を見るのは楽しいですし、私たちには励みになりますね。
吉田:そうですね、それは何も、医院さんの売上が上がる事だけじゃなくて医院さんからの声「従業員が明るくなった」「働き易くなった」「給料が増えた」「口腔ケアの意識が高まった」など我々が入って良くなったと実感出来た時はやっていてよかったなと思います。

松村: 私としては担当医院の評判が良いと気持ちいいです。「患者さんに褒められた」「ご家族に感謝された」と診療現場から聞いた時、介護事業所の方々から高い評価を頂いた時、更には初見の介護事業所さんに「○○歯科さん知っています。評判いいらしいですね」と言われた時などは非常にモチベーションが上がりますね。

栗城:あと我々も人間ですので、自分が褒められる事は当然嬉しいです。褒められた時はさりげなくスタッフ間で自慢しあっているようですし、「会社やめてうちで働かない?」と言われるのがみんな最高の自慢らしいです。(笑)私からすれば、それくらい言われて当たり前だし、そんな事で自慢しているスタッフはまだまだ半人前だと思うのですけどね。

逆に大変な点について教えてください

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松村:歯科医院さんはあくまで私達のお客様であって、我々は歯科医院さん経営、運営のサポートをしているのに過ぎないのです。
つまり、最終的な決定権は勿論ないわけですね。その中で先程コンサルティングする上で気をつける点で申し上げたように、院長先生、従業員さん、そして患者さんの幸福は三位一体である事を理解して貰えない事があることだと思います。
吉田:そうですね。そうなると、医院の利益は上がっても、従業員さんにも、患者さんへのサービスにも還元されていかない。これはコンサルタントからすると非常にストレスが掛かる状態となります。一見すると医院の利益が上がって、院長先生が満足されていたら、弊社コンサルフィーは上がるでしょうし、契約も続くから、気にしなければいいと思われるかもしれませんが、必ず歪みが出てきます。

柴田:確かに、院長先生が患者さんに対するサービスの意識が低いと、従業員さんは医院に誇りを持って働けないですよね。更に従業員さんは自身に還元されないと知ると、当然モチベーションは下がりますし、退職する人も増えます。そうすると患者さんに対するサービスの意識はどんどん低下して、単純なミスが増えていきますし、患者さんや介護者さんの信頼は失われていきます。結果、競合歯科さんに患者さんを奪われていく事になります。

栗城:そうなってくるとモチベーションの低い従業員さんは我々に協力してくれませんし、退職された従業員さんの代わりに入ってこられた新しい従業員さんへのご指導もしなければいけません。なにより一度失った医院の信頼回復に走り回らなければいけなくなり、本来の目的とかけ離れた業務に忙殺されてしまいます。本来は地域で一番、院長先生にとっても、従業員さんにとっても、患者さんにとっても良い医院になるお手伝いをするはずが、理想とほど遠い医院さんを、ただ存続させる為だけに働く事になってしまいます。これは正直つらいです。また我々が経験上正しいと思われる事をしていても、院長先生や従業員さんに理解して頂けていないと不満に繋がり契約は終了してしまう訳ですから、我々は説明する事、それは良い事だと理解して貰う事に対して努力を怠ってはいけない訳です。これが結構大変なのですが(笑)

コンサルタントの一日の流れについて教えてください。

松村:毎日が同じ業務ということではないので、一週間でのおおよその動きを時系列でまとめたのがこちらの表になります。

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週単位ですと、提案資料の作成や介護施設への広報活動、また、担当している既存の歯科医院へのミーティング等が業務の中心となります。

歯科医院の先生に向けてのメッセージ

栗城:このインタビューを最後までお読み頂いた熱心な先生でしたら、どこまでも一緒に頑張っていけると思います。我々は出来うる限りサポートしていきますので、一緒に頑張っていきましょう。院長先生がどこまで協力して下さるかは医院によって大きな差があります。
しかし積極的に協力して下さる歯科医院さんのほうが成功するのは我々の経験上間違いありませんので、あくまで一緒にやっていくという意識で始めて頂ければと思います。勿論、先生に多大な労力が掛からないように我々がいますので、お気軽にお問合せください。(笑)
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